Az ügyfél már kérdez – de lehet, hogy késő
A bankok, biztosítók és egészségügyi szolgáltatók versenyét alapjaiban formálja át a mesterséges intelligencia. A TechShow X. második napi nyitó kerekasztalán Holló Bence (NN Biztosító), Lancz Róbert (Doktor24) és Lóska Gergely (K&H Bank) arról beszélt, hol marad saját mozgásterük az ügyfélkapcsolatban. A biztosító az AI-val saját költségeit csökkentené, az egészségügyi szolgáltató az orvos idejét szabadítaná fel, a bank pedig már az ügyfél keresését is megelőzné.
Lassabb ügyfél, gyorsabb technológia
A K&H ügyfeleinek 39 százaléka kifejezetten elutasítja, hogy digitális asszisztensen keresztül intézze bankügyeit. A bank Kate nevű asszisztensével a 2022-es indulás után négy évvel az ügyfelek 30 százaléka beszélget aktívan, főként a mindennapi bankolásban, a személyes ügyintézővel támogatott távoli megoldások elfogadottsága pedig továbbra is nagyobb. A 2013-ban indult mobilbankot is csak 2026-ra használja az ügyfelek 77-80 százaléka. „A lehetőség és a technológia ott van, de az ügyfelek alkalmazkodása mindig egy kicsit lassabb, mint amit előzetesen gondolunk” – fogalmazott Lóska Gergely.
Árverseny és láthatóság
Holló Bence szerint az egyszerű, jól paraméterezhető biztosítási termékeknél az AI már ma objektív összehasonlítást ad, és folyamatosan dolgozza le a szolgáltatók korábbi információs előnyét. Az árnyomást azonban nem a marzsból kell kigazdálkodni, mert ugyanez a technológia hatékonyságot is ad. Lancz Róbert az egészségügyet előfutárnak tartja: az AI-ügynökök kikérdeznek és triázsolnak, ezzel olyan szerepet töltenek be, amely a magyar egészségügyből hiányzik – a betegút menedzsmentjét. Lóska Gergely szerint a közvetítők beékelődése nem új kihívás: a jelzáloghitelek 70-75 százaléka ma is közvetítőkön keresztül érkezik, és nem lepődne meg, ha 2030-ra a standard banki termékek minden ötödikét generatív AI-felületeken keresztül értékesítenék.
A nulladik pillanat
A K&H adatalapú működése a termékvásárlási valószínűségek helyett az élethelyzetek előrejelzése felé fordul: azt a pillanatot keresi, amikor az ügyfél még autót akar venni vagy lakást felújítani, és csak később lesz belőle hitelkérdés. „Ha már kérdez vagy keres, lehet, hogy már későn vagyunk” – mondta Lóska Gergely. Lancz Róbert szerint az új ügyfelek túlnyomó többsége generatív AI-felületeken keresztül érkezik majd, és 2030-ra a magán-egészségbiztosítás nagy, jobban árazható piac lesz.
